2018年酒店业发展的5大趋势

即将过去的2017年，酒店业发生了太多大事：资源整合加剧、轻资产模式盛行、各大酒店企业纷纷推动直订、非标住宿迅速抢占传统住宿市场……无论这些发展形式是好是坏，毋庸置疑的是酒店行业将会继续向前发展。在即将到来的2018年，又会有哪些行业发展趋势值得业内人士关注呢？

打造智能客房

拉斯维加斯永利度假村（Wynn Las Vegas）近5000间客房已经配置了亚马逊提供的Amazon Echo智能语音产品。与此同时，希尔顿正在测试其第一个以手机为中心的智能客房，客人可利用手机控制客房的温度、灯光、百叶窗、恒温器和电视。万豪也正与三星联手准备推出“物联网客房”（Internet of Things room）。

这一趋势已经非常明朗了：2018年酒店业将更多的使用AI和物联网技术，把个性化住宿体验提升到一个5年前根本无法想象的水平。现在，客人在办理入住的同时就可以打开客房的播放器，欣赏想看的电视或聆听想听的音乐。床上的传感器会感知你是睡着了还是已经醒来，从而相应的改变房间的温度和灯光。这些听起来像是科幻小说的情节，将在2018年加快成为现实。

使用运营管理软件

随着行业竞争加剧，提高酒店员工的互动效率变得越来越重要。但遗憾的是，当下互相推诿式的交流方式依旧存在于很多酒店部门之间。为了保持竞争力，酒店将不得不重新审视他们的工作流程。

好消息是，随着技术的进步，云计算和更具扩展性的第三方API、PMS和CRM的集成使运营管理软件相对便宜。因此那些小型的独立酒店最终会从Roomchecking、Quore 和Properly等解决方案中受益。

简而言之，使用实时工具提高顾客满意度、促进团队沟通不再可有可无，即使是小型酒店也会在2018年行动起来。

重塑客户关系管理系统

那些以电话和邮件接受预订的日子已经一去不复返了。如今顾客可以通过多种渠道预订酒店：点评网站、社交媒体、即时通信应用以及OTA。因此，对于酒店管理者来说，全天候对所有渠道的预订进行及时回应也就显得尤为重要。这也是为什么2018年，酒店业将不得不重塑客户关系管理系统——从单纯市场销售部门独用的复杂工具转变为易于每个部门操作的集成器。

一个好的客户关系管理系统必须能够处理来自所有渠道的数据，并清晰地呈现出每个客户的需求、品味和购物习惯。如果酒店不能做到正确整合和利用数据，像“体验式营销”、“定制服务”和“个性化”都只能是过度使用的流行词而已。酒店B2B技术供应商，如Cendyn、Data Vision Tech 和Experience Hotel等都在开发这种集中化方式。

关注移动端应用

科幻小说家Philip K. Dick曾说，总有一天情况不再是“他们通过你的手机监视你”，而是“你的手机在监视你”，他的预测似乎完全正确。如今移动设备出现在“预订之旅”的各个细微阶段，从搜索到计划、从预订到分享入住体验，顾客对手机的依赖度越来越高。他们入住房间的第一件事往往是寻找多空插座和USB接口，他们希望通过手机做更多的事，而不仅仅是打个Uber这么简单。

最重要的是，游客越来越依赖手机获得旅行建议。谷歌推出的旅行助手Trips就是一个很好的例子：游客只需将邮箱账户绑定Trips App，Trips就能够提供有关酒店、餐厅、航班、租车等所有信息。并能够根据以往使用该App的用户数据为游客推荐旅游目的地的美食和观光路线。

谷歌表示，它未来将提供更具前瞻性的建议。同时，聊天机器人购物应用Mezi也在尝试这一预测性的方法。不过，类似欧盟通用数据保护条例等越来越多的出现在公众视野，不知道游客会不会因出于保护隐私的想法而放弃使用这些应用。

聚焦聊天机器人

其实很容易理解为什么2018年将是机器人年。单是在Facebook Messenger就有超过10万活跃的聊天机器人。而且机器人背后的技术正变得越来越具有扩展性和普遍性，这就意味着即使是小型酒店也能负担机器人费用。事实上，如今聊天机器人是酒店经营者与客人及潜在客人在预订过程中互动的有效而廉价的方式。

AI对话营销可能是与客户建立联系的最好方式，因为它能实时为客户提供更具针对性的信息。这就意味着为酒店节约人力成本，同时为客户提供更好的交流体验。举例来说，Tell The Hotel的聊天机器人可以很容易地集成到任何计算机预订系统中，帮助潜在客户即时得到想要的信息、预定房间或者管理现有预订，省去了与人交流的冗杂程序。